이용자 인권안내
원주종합사회복지관 이용자 인권보호 지침
2011.12.20. 제정
2017. 1. 2. 개정
2018. 1. 2. 개정
2020. 1. 2. 개정
제1장 총칙
제1조(목적)
본 지침은 원주종합사회복지관(이하 ‘복지관’)을 이용하는 모든 이용자가 존엄한 가치와 건강하고, 행복한 삶을 실현할 수 있도록 인권 보호와 증진에 관한 사항을 규정하고 복지관 서비스 이용과정에서 발생할 수 있는 인권침해사항을 방지하고 보호한다. <개정 2020.1.2.>
제2조(이용자 권리에 따른 인권보호 행동지침) <개정 2018.1.2.>
1. 존엄한 존재로 대우받을 권리
2. 질 높은 서비스를 받을 권리
3. 신체적 제한을 받지 않을 권리
4. 사생활 및 비밀 보장에 대한 권리
5. 정치, 문화, 종교적 신념의 자유에 대한 권리
6. 불평의 표현과 해결을 요구할 권리
7. 복지관 내, 외부 활동 참여의 자유에 대한 권리
8. 정보 접근과 자기 결정권 행사의 권리
제3조(용어의 정의)
1.‘이용자’라 함은 원주종합사회복지관을 이용하는 모든 사람(이용 어르신, 보호자(가족), 자원봉사자 및 후원자, 지역주민, 유관기관 관계자, 복지관 직원 및 강사 등)을 의미한다. <개정 2020.1.2.>
2.‘인권’이라 함은 인간이기 때문에 당연히 갖는 권리로서 인간의 존엄성을 보장받을 권리, 즉 인간 자신이 곧 인권과 기본적 자유의 중심적 주체임을 말한다.
3.‘인권침해’라 함은 폭언, 폭행, 성희롱 및 성폭력, 모욕, 착취, 종교 행위 강요를 포함하여 참여자와 직원, 이해관계자의 권익을 침해하는 모든 행위를 말한다. <개정 2020.1.2.>
4.‘인권보호’라 함은 우리나라 헌법에서 인간의 존엄과 가치 및 행복 추구권 추구와 기본권을 침해받지 않고 보호하는 노력 등을 말한다. <개정 2020.1.2.>
5. ‘노인학대’라 함은 노인에 대하여 신체적·정신적·성적 폭력 및 경제적 착취 또는 가혹행위를 하거나 유기 또는 방임하는 것을 의미한다. (노인복지법 제1조 2)
제4조(기본이념)
복지관의 인권 보호와 학대 예방은 다음과 같은 기본이념을 추구한다.
1. 인간의 존엄과 가치 및 행복추구권 : 인간의 존엄과 가치는 모든 인간이 소유하는 인간으로서의 존엄과 가치를 공권력은 물론 개인도 존중하여야 한다는 것을 말하며, 행복추구권은 안락하고 만족스러운 삶을 추구할 수 있는 권리를 말한다.
2. 이용자의 참여와 평등의 보장 : 모든 생활의 영역에 있어서 이용자에 대한 부당한 차별을 금지하고, 이용자에 의한 사회적․물리적 제약요인을 제거함으로써 현재 이용자와 잠재적 이용자 사이에 실질적 평등이 구현되도록 하는 것을 말한다. <개정 2020.1.2.>
3. 인간다운 생활권 : 인간다운 생활은 인간다운 존재를 의미하며 그것은 인간의 존엄성에 상응하는 건강하고 문화적인 생활을 의미하는 것으로, 인간다운 생활을 영위하기 위한 안전한 소득보장 및 의료보장과 복지서비스 조치가 구체적으로 확보되어야 하고, 이를 실현하기 위한 이용자의 절차참여 권리도 함께 보장되는 것을 말한다.
4. 자기 결정권 : 이용자 스스로 자기 삶의 방식을 결정하고 그 생활 전반에 걸쳐 스스로 삶을 주체적으로 이끌 뿐만 아니라 사회활동에 적극적으로 참여하기 위해 모든 일상적인 활동의 결정권을 이용자에게 부여하는 것을 말한다.
제5조(복지관 인권 보호 원칙)
복지관은 복지관 이용자의 서비스 이용과정과 직원의 서비스 제공과정에서 발생할 수 있는 인권침해 및 학대에 대하여 예방 및 사후조치 지침을 마련함으로써 이용자와 직원의 인권을 보호하며 원칙은 아래와 같다.
1. 복지관 이용에 있어 성별, 장애 유무, 출생지, 학력, 종교, 언어, 정치적 신념, 인종, 성적지향, 지역, 가치관, 문화 등으로 인하여 누구도 차별하여서는 안 되며, 소수집단에 대한 합리적인 배려와 동등한 참여의 기회를 보장한다. <개정 2020.1.2.>
2. 복지관은 이용자 대상 인권침해 및 학대 의심 상황 신고 및 조치를 위한 경로를 상시 마련하여야하며, 예방과 조치에 관한 정보를 관내에공유한다.
3. 이용자 대상 인권침해 및 학대 상황 발생 시 조치 방법은 이용자의 생명과 인권 보호를 우선하여 결정한다.
4. 경찰신고·조사·조치 또는 민·형사상 처벌이 필요한 경우 피해 이용자의 의사결정을 존중하여 조치한다.
제6조(인권침해 예방의 범주)
이 지침에 의한 인권침해 예방의 범주는 다음과 같다.
1. 이용자의 개인적 권리 보장과 침해 예방
1) 프로그램 참여 등
2) 신체적․정신적 폭력 방지
3) 기타 이용자 개개인에게 보장되어야 하는 개인적 권리
제2장 이용자 인권보장
제7조(서비스 및 프로그램 참여 등 보장)
이용자는 복지관에서 운영되는 모든 서비스와 프로그램에 있어 이용자의 스스로 결정에 따라 프로그램을 선택·참여할 수 있으며, 이를 통해 이용자의 선택·결정권과 서비스의 전문화를 도모한다. <개정 2018.1.2.>
1. 권리보장의 영역 : 이용자에 대한 서비스 및 프로그램 참여 등 보장을 위한 최소한의 영역은 다음과 같다.
1) 기관 운영 및 서비스 정보에 대한 접근 <개정 2020.1.2.>
① 복지관은 설립 주체, 목적, 운영법인 등 기관 전반에 관한 정보를 충분히 제공한다.
② 이용자와 가족 및 지역주민이 전화, 대중매체 광고, 인터넷, 홍보물, 직접 방문 등 다양
한 방법으로 기관에 대한 정보를 획득할 수 있도록 하며, 다양한 정보 제공 통로와 매체를
마련한다.
③ 이용자가 희망하는 서비스에 대해서는 기본적인 사항을 비롯해 부가적인 사항까지 세부적
으로 자세하게 정보를 제공 받을 수 있다.
2) 프로그램의 지원계획 수립 및 참여
① 이용자는 복지관에서 지원되는 각종 서비스에 차별 없이 지원받을 수 있으며 이는 어떠한
경우라도 제한되어서는 안 된다. 또한 이용자는 최초 안내받은 내용과 다른 서비스를 받거나
차별적인 서비스를 받을 경우 해당 서비스 이용을 중단하거나 거부할 수 있다. <개정 2018.1.2.>
② 이용자는 자신이 제공 받게 될 서비스에 대한 목표 설정과 서비스 선택 계획 수립 과정에
참여할 권리를 가지며, 스스로 결정할 수 있는 권리를 행사할 수 있다. <신설 2018.1.2.>
3) 프로그램의 선택 및 지원
① 이용자는 복지관에서 진행되는 각종 서비스와 프로그램에 본인의 욕구와 생애주기에 따라 자유롭게 선택·참여할 수 있으며 서비스와 프로그램을 스스로 결정할 수 있는 권리를 행
사할 수 있다. <개정 2018.1.2.>
② 이용자는 프로그램의 선택에 있어 복지관 내에서 진행되는 것뿐만 아니라, 지역사회의 다
양한 인적·물적 자원이 연계된 프로그램을 선택할 수 있다.
4) 서비스 및 프로그램 참여에 대한 동의 <신설 2018.1.2.>
① 이용자의 복지관 서비스 이용에 대한 결정은 이용자 스스로 하며, 기관은 이용자의 의사
결정 사항을 존중하고 서비스 참여에 대한 동의서를 받아 보관하여야 한다. 다만 본인의
자기 결정권 행사가 불가능한 경우 법정대리인이 의사결정을 대신할 수 있다.
② 이용자는 본인이 원하지 않는 서비스에 대해서는 거부할 수 있다. 다만 이용자의 서비스
거부로 인한 신변의 위험, 안전의 위험, 생명의 위험 등이 초래한다고 판단되는 경우 관계기
관에 적절한 조치를 의뢰해야 한다.
5) 개인정보 제공 <신설 2018.1.2.>
① 이용자는 복지관 서비스 이용과정에 필요한 개인정보를 복지관에 공개한다. 이때 이용자
는 제공한 개인정보 보호와 사생활에 대한 비밀을 보장받을 권리가 있다. <개정 2020.1.2.>
② 이용자의 개인정보는 서비스 이용을 위해 직접 방문 등 오프라인(서면, 전화, 팩스 등)을
통해 수집, 이용, 제공 또는 관리되는 개인정보뿐만 아니라 홈페이지 등 온라인을 통해 수
집, 이용, 제공 또는 관리되는 개인정보에 대해서도 적용된다.
③ 기타 이용자의 개인정보 제공에 관한 사항은 복지관 이용자 이용매뉴얼 <개인정보보호규
정>을 준용한다.
6) 서비스 및 프로그램 참여에 대한 보장 <신설 2018.1.2.>
① 복지관은 내부 서비스 외 지역사회의 다양한 문화행사, 세대 통합 등에 참여할 수 있도록
서비스 계획을 수립하고, 그 기회를 제공한다. <개정 2020.1.2.>
7) 서비스 및 프로그램 종결에 대한 보장 <신설 2018.1.2.>
① 이용자는 여러 가지 사유로 인해 복지관 프로그램 이용 종결을 결정하고자 할 경우, 자신
의 의사를 자유롭게 표현하고 스스로 종결할 권리를 가진다.
2. 복지관의 역할 : 이용자에 대한 서비스 및 프로그램 참여 등 보장을 위하여 복지관에서는 다음의 역할을 담당하여야 한다.
1) 복지관은 이용자의 자율적 서비스 선택을 위하여 이용을 제한하지 말아야 한다.
2) 복지관은 이용자의 인권증진을 위하여 지역사회 연계를 통하여 서비스 기회를 확대하여야
한다.
3. 직원의 역할 : 이용자의 복지관 서비스 및 프로그램 참여 등 보장을 위하여 직원들은 다음과 같은 역할을 담당하여야 한다.
1) 이용자의 프로그램 선택에 있어 본인의 선택·결정을 존중하고 지원하도록 노력한다.
2) 자원봉사자와의 활동에 있어 자원봉사자를 사전 교육하고 이용자의 선택을 존중하도록 지도하고 조력할 수 있도록 지원하여야 한다.
3) 서비스 참여 시 성별, 장애, 종교, 인종, 성적지향, 지역, 학력, 가치관, 문화, 언어, 정치적 신념 등으로 인해 프로그램 이용에 제한을 두어서는 안 된다. <개정 2018.1.2.>
4. 권리보장의 제한범위 : 이용자의 서비스 및 프로그램 참여 등 보장을 침해하는 경우에 있어서는 다음과 같다.
1) 이용자의 행동으로 타인이 불쾌감이나 위협을 느끼게 되거나 인권침해 우려가 있는 경우
2) 이용자 스스로 부적응 행동으로 인해 프로그램 참여가 어려운 경우
3) 이용자 본인의 자기 결정권 행사가 불가능하다고 판단되어 법정대리인이 의사결정을 대신하는 경우 <신설 2018.1.2.>
5. 제한범위의 절차 : 이용자 참여 제한이 필요한 경우 다음 절차에 의하여야 한다.
1) 이용자 고충처리위원회 접수 및 조치계획 실시 <개정 2020.1.2.>
2) 회의 결정 사항에 대한 이용자 상담 및 이용자 동의
3) 기관장 결재
제8조(신체적·정신적 폭력 방지)
이용자는 누구에게나 신체 자유 권리가 있으며 이는 신체적·정신적으로 자유롭게 살 수 있는 권리가 있다.
1. 권리보장의 영역 : 이용자에 대한 정신적·신체적 폭력을 방지하고 그들의 권리를 보장하기 위한 최소한의 영역은 다음과 같다.
1) 정신적 폭력
① 이용자의 연령에 상관없이 반말과 욕설을 사용하는 경우
② 이용자의 의사 표현에 대해 무관심 또는 무시하는 경우
③ 이용자를 비하하는 용어를 사용하는 경우
④ 기타 이용자가 정신적 폭력이라고 느끼는 경우
2) 신체적 폭력
① 어떠한 이유에서든지 이용자에게 신체적 체벌을 가하는 경우
② 이용자를 방치·유기하는 경우
③ 어떠한 사유이든지 의도적인 배제나 무관심한 경우
④ 기타 이용자가 신체적 폭력이라고 느끼는 경우
2. 복지관의 역할 : 이용자에 대한 정신적·신체적 폭력을 방지하기 위하여 복지관에서는 다음의 역할을 담당하여야 한다.
1) 정신적·신체적 폭력 방지를 위한 직원 및 관련자들의 교육 강화
2) 이용자의 고충 처리 및 개별상담을 위한 조치
3. 직원의 역할 : 이용자에 대한 정신적·신체적 폭력을 방지하기 위하여 복지관의 직원들은 다음과 같은 역할을 담당하여야 한다.
1) 이용자에 대한 사적 감정을 배제하고 철저한 전문가적 실천 방법으로 이용자의 복지증진을 위한 서비스를 제공한다. <개정 2018.1.2.>
4. 권리보장의 제한범위: 이용자의 신체 자유 권리를 침해하는 경우에 있어서는 다음과 같다. 1) 의료기관의 처방에 의해 일정 기간 신체적인 제약을 실시하는 경우
2) 전문가의 개입과정에 따른 서비스의 일부분으로 진행되는 경우
5. 제한범위의 절차 : 전항의 규정에 의해 이용자의 신체 자유 권리를 제한하는 경우에 있어서는 다음 절차에 의하여야 한다.
1) 의료기관의 진단서 및 서비스 계획서 내용 확인
2) 해당 이용자 또는 보호자에게 사전고지 및 동의서 작성 <개정 2018.1.2.>
3) 해당 이용자를 위해 2인 이상의 담당자를 임시 선정하고 그중 한 명은 감독자의 직위를 선정
4) 기간이 종료되는 시점에 즉시 원상회복
5) 기간 중 수시로 제약 이외의 사항이 침해되는지 확인
제3장 이용자 인권침해 및 학대 예방
제9조(금지행위) <신설 2018.1.2.>
노인복지법 제39조의9에 따라 금지행위는 다음 각 항과 같다.
1. 노인의 신체에 폭행을 가하거나 상해를 입히는 행위
2. 노인에게 성적 수치심을 주는 성폭행, 성희롱 등의 행위
3. 자신의 보호ㆍ감독을 받는 노인을 유기하거나 의식주를 포함한 기본적 보호 및 치료를 소홀히 하는 방임 행위
4. 노인에게 구걸을 하게 하거나 노인을 이용하여 구걸하는 행위
5. 노인을 위하여 증여 또는 급여된 금품을 그 목적 외의 용도에 사용하는 행위
6. 폭언, 협박, 위협 등으로 노인의 정신건강에 해를 끼치는 정서적 학대 행위
제10조(인권침해 및 학대 예방)
1. 인권침해 및 학대 예방 교육 <개정 2018.1.2.>
이용자 및 직원 대상으로 인권침해 및 학대 예방 교육을 다음 각호와 같이 실시한다.
1) 이용자 및 서비스 제공자 권익 보호를 위하여 인권침해 및 학대 예방 교육을 이용자 및 직원 대상으로 각각 연 1회 이상 실시하여야 한다.
2) 인권침해 및 학대 예방 교육은 인권보장의 중요성과 조치 방법을 포함한다.
3) 인권침해 및 학대 예방 교육은 이용자 간, 이용자와 서비스 제공자(직원 등), 직원 간에 발생할수 있는 인권침해 및 학대 예방 내용을 포함한다.
4) 인권침해 및 학대 예방 교육은 집합 교육 또는 인터넷 강의 등을 활용하여 할 수 있다.
2. 노인 인권보호 및 노인 학대 금지 서약서 작성
이용자의 인권보호 및 학대 예방을 위하여 전 직원 대상으로[서식1]에 의한 노인 인권보호 및 노인학대 금지 서약서를 작성하여 보관한다.
3. 이용자 인권침해 및 학대 신고 통로 마련
이용자 인권침해 및 학대 의심 상황 신고를 위하여 복지관에서는 건의함과 진정함, 홈페이지(이용자 고충처리 게시판)를 통해 수시로 신고 접수를 시행하고, 각 층 사무실에서 전화, 방문 신고를 접수할 수 있다.
전화, 방문 신고 시 초기접수직원이 이용자 고충 처리 담당자에게 전달하도록 한다.
제11조(피해자 보호 및 비밀유지) <신설 2018.1.2.>
복지관은 노인복지법 제39조의12(비밀누설의 금지)에 따라 그 직무상 알게 된 비밀을 누설하지 못한다.
1. 복지관 및 이용자는 개인의 사생활을 보장하여야 하며 개인정보 및 기록을 사전 동의 없이 공개해서는 안 된다. 다만 인지능력이 제한되고 응급상황에 노출된 경우에는 보호자의 동의를 받은 후 개인 서비스 증진을 위한 전문적 목적에 한하여 정보를 공개할 수 있다.
2. 인권침해 및 학대 발생 상황 조사에 참여한 사람(신고한 사람, 조사한 사람, 조사 내용을 보고 받은
사람 등)은 해당 조사 과정에서 알게 된 비밀을 피해자 등의 의사에 반하여 다른 사람에게 누설하여서는 안 된다. 다만 조사와 관련된 내용을 관장에게 보고하거나 관계기관의 요청에 따라 필요한 정보를 제공하는 경우는 제외한다.
3. 복지관은 조사 기간 동안 피해 노인을 보호하기 위하여 필요한 경우 해당 피해 노인에 대한 서비스 이용 중단을 조치할 수 있다.
제4장 이용자 인권침해 및 학대 신고 처리
제12조(노인학대 신고의무) <신설 2018.1.2.>
복지관은 서비스 이용 과정에서 인권침해 및 학대 상황을 발견했을 경우 노인복지법 제39조의 6(노인학대 신고 의무와 절차)에 따라 신고 의무를 갖고 노인보호전문기관 또는 수사기관에 신고하여야 한다.
1. 누구든지 노인학대를 알게 된 때에는 노인보호전문기관 또는 수사기관에 신고할 수 있다.
2. 신고인의 신분은 보장되어야 하며 그 의사에 반하여 신분이 노출되어서는 안된다.
3. 복지관 내 학대/인권침해 상황 발견 시 신고자는 관련 전문기관의 수사 및 조사에 적극적으로 협조해야 한다.
제13조(인권침해 및 학대 제보방법) <개정 2020.1.2.>
복지관 이용자, 보호자, 지역주민, 강사, 자원봉사자 등은 복지관 이용 과정에서 인권침해 및 학대 상황을 발견했을 경우 다음의 방법으로 신고할 수 있다.
1. 복지관
1) 복지관 1층 고객의 소리함을 통해 제보 : 이용자가 직접 건의함에 작성하여 넣음.
2) 복지관 사무실에 전화 및 방문으로 직원을 통해 제보
3) 복지관 홈페이지를 통해 제보(이용자고충처리 게시판)
2. 국가인권위원회 제보 방법 : 국가인권위원회 상담 및 전화 제보(국번 없이 1331)
3. 노인보호전문기관 : 노인보호전문기관 전화 제보(국번 없이 1577-1389)
4. 보건복지콜센터 : 보건복지콜센터 희망의 전화 제보(국번 없이 129)
제14조(인권침해 및 학대 조치 과정)
1. 복지관 조치 과정
1) 인권침해 및 학대 피해 이용자 및 발견자 상담 및 신고
설치된 이용자 고충처리함/홈페이지 이용자 고충처리 게시판/직원에게 직접 신고 등 3가지 통로를 통해 상시 접수하며, 신고자는 복지관 이용자, 보호자, 직원, 방문객으로 정한다.
2) 초기접수직원이 이용자 고충 처리 담당자에게 전달
3) 접수 처리
4) 고충처리위원회 전달 및 사실확인 사건조사
이용자 고충처리위원회 위원은 관장, 부장, 총무과장이며 고충처리위원회의 안건에 따라 관련 담당자가 참여할 수 있다.
① 1차 확인 : 관내에서 행해진 노인학대에 대해 접수된 노인학대의 현황 파악을 위해 신고자와 가해자가 분리된 상황에서 신고자와 대면하여 1차 상담을 진행한다.
② 2차 확인 : 신고자를 통해 보고된 가해자와 대면하여 2차 현황을 파악한다.
5) 고충처리위원회 조치계획 : 복지관 이용자 고충처리 절차에 따라 기한 내에 조치시행
6) 당사자 통보 및 조치시행
7) 사후관리
2. 국가인권위원회, 노인보호전문기관, 보건복지콜센터 조치과정
복지관 자체 조치로 해결이 안 될 경우 피해 이용자 동의하에 국가인권위원회, 노인보호전문기관에 신고 및 상담을 진행한다.
1) 인권침해 및 학대 피해 이용자 및 발견자 상담 및 신고
2) 신고 해당 기관에 방침에 따라 처리 절차 진행
제15조(인권침해 및 학대 가해자 조치 규정) <개정 2018.1.2.>
1. 복지관 이용의 제한
관장은 다음 각 호에 해당하는 자는 복지관 이용을 제한할 수 있다.
1) 복지관 질서를 문란(음주, 소란 등)하게 하거나 이용수칙을 위반한 자
2) 복지관 시설물(시설, 장비 등)에 손상을 입히거나 물건을 절취한 자
3) 신체적ㆍ정신적 어려움으로 인해 복지관 이용이 부적절한 자
4) 복지관 직원 및 봉사자 그리고 복지관 이용자들에게 폭언 또는 폭행을 가한 자
5) 해당 지자체 조례 및 지침에 이용을 제한하는 자
6) 복지관 이용에 필요한 개인정보를 제공하지 않는 자
7) 복지관 회원 카드 또는 서비스를 타인에게 양도 또는 전대한 자
8) 복지관 또는 회원의 명예를 실추시킨 자
9) 복지관의 서비스 또는 공간 등을 통해 부당이득을 취한 자
10) 이외 복지관 관리 운영상 부적합하다고 판단되는 자
2. 직원 및 봉사자 조치 규정
직원 및 봉사자 조치 규정은 고충처리위원회 조치 결과에 의거하여 시행한다.
3. 가해자 처벌 규정
1) 인권침해 발생 시 이용자 인권침해 행위에 대하여 고충처리위원회의 또는 관련 전문기관과 협력하여 조치한다.
2) 노인복지법 제39조의9의 각호에 해당하는 노인학대행위를 한 경우 노인복지법 제55조의2, 제55조의3제1항, 제55조의4제1호에 따라 관련 전문기관과 협력하여 조치한다.
3) 복지관은 인권침해, 노인학대 가해자에 대해서는 이용 제한 등의 조치를 할 수 있다.